Especialista en IA y Automatización Atención a Tickets y Flujos

Ingeniero/a Senior de IA y Automatización — Gestión de Tickets y Flujo de Trabajo para MSP

** POR FAVOR LEER Y TOMAR EN CUENTA:
DOMINIO 100% IDIOMA INGLES HABLADO Y ESCRITO
SU CV DEBE SER ENVIADO EN INGLES.

**Rol**: Proyecto a tiempo completo. Reporta al/a la responsable del proyecto AVNC. Trabajo remoto, con horario que coincide con la zona horaria del Pacífico de EE. UU.

El Trabajo

Diseñarás, desarrollarás e implementarás IA y automatización para optimizar la velocidad y la consistencia de la mesa de ayuda gestionada, manteniendo a los técnicos enfocados en las tareas importantes. La plataforma se basa en **Kaseya** (Autotask PSA, IT Glue, Datto) con **Rewst** como plataforma de automatización y **Microsoft 365 / Copilot** como capa de productividad.

En este rol, te encargarás de:

Diseñar y desarrollar el sistema basado en Rewst —que combina IA y automatización tradicional— para priorizar, clasificar, enriquecer y enrutar tickets a través de Kaseya PSA y sistemas conectados.

Integrar herramientas de gestión de la vida (Microsoft Copilot, Azure OpenAI) en estos flujos para la generación de resúmenes, la detección de intenciones, la redacción de borradores de respuestas y la consulta de la base de conocimientos. Instrumenta cada automatización con métricas de precisión, tiempo ahorrado y tasa de escalamiento.

Requisitos

Experiencia en producción con **Rewst**, específicamente. Power Automate, n8n, Zapier: son buenas opciones, pero este es un trabajo de Rewst. Has creado e implementado flujos de trabajo complejos en Rewst.

Experiencia en producción con **Autotask PSA**, **IT Glue** y **Datto**: API, webhooks, modelos de datos.

Experiencia en flujos de trabajo de producción reales: diseño de indicaciones, llamadas a funciones, recuperación, evaluación, compensación entre costo y latencia. Solicitaremos detalles específicos.

Microsoft 365 / Graph API / Copilot**: Copilot Studio, Power Platform o Graph directamente.

Un lenguaje de programación de propósito general (por ejemplo, Python, TypeScript, C#, Go, Rust, etc.) para las funcionalidades que Rewst no puede gestionar de forma eficiente.

Requisitos preferidos

Experiencia operativa en MSP (ex técnico, despachador o gerente de servicio).

Experiencia con la generación de informes con recuperación mejorada a partir del historial de tickets, artículos de la base de conocimientos o manuales de procedimientos.

Cómo trabajamos

**Personas, procesos, producto** Automatizamos el trabajo que las personas que lo realizan desean automatizar, de la manera que desean. Dedicarás tiempo a comprender el trabajo de los técnicos antes de escribir código.

Cada automatización incluye un interruptor de apagado y un punto de control humano cuando sea necesario.

Realizamos entregas en incrementos pequeños y revisables, en lugar de grandes entregas poco frecuentes.

**Las actualizaciones de estado son diarias (al inicio y al final de cada jornada laboral), escritas, claras y sinceras** Si algo falla, queremos saberlo el mismo día.

Este puesto podría no ser adecuado si:

Tu plan es aprender Rewst durante el proyecto.

Tu experiencia con IA se limita a demostraciones de chatbots o tutoriales en formato PDF.

Dependes de un gestor de proyectos para que te asigne tareas.

No estás disponible durante el horario laboral del Pacífico de EE. UU. Para sesiones de trabajo en directo.

Ubicación y entorno laboral:

• Con sede en LATAM, trabajo remoto con horarios de trabajo compartidos durante el horario laboral de EE. UU.
Detalles del puesto:
• Tipo de puesto: Tiempo completo
• Modalidad: 100 % remota
• Salario: Entre $2,000.00 - $3,000.00
Idioma: **Dominio del inglés hablado y escrito**

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