Encargado de Soporte de Tickets del ERP Microsoft Dynamics

El Encargado de Soporte de Tickets es responsable de gestionar y dar seguimiento a las incidencias reportadas por los clientes usuarios del sistema Microsoft Dynamics. Este rol implica canalizar los tickets de soporte hacia los responsables técnicos y funcionales, así como gestionar la información relevante para la generación de informes y análisis de métricas. Además, será responsable de dar prioridad a los tickets, gestionar proyectos en Azure y asegurar que el equipo de consultoría mantenga actualizado el estado de los mismos.

- Responsabilidades:
° Gestión de Tickets de Incidencias: Recepcionar, clasificar y gestionar los tickets de incidencias de clientes del sistema Microsoft Dynamics.
Canalizar los tickets hacia los equipos de consultoría funcional y técnico según el tipo de incidencia.
Realizar un seguimiento continuo para asegurar la resolución efectiva y oportuna de los tickets.
° Informes y Reportes Mensuales: Elaborar informes detallados de las incidencias resueltas para cada cliente al final de cada mes.
Incluir en los informes datos relevantes como el tiempo de resolución, el impacto de la incidencia y la calidad de la solución proporcionada.
° Análisis de Métricas y KPIs: Monitorear y analizar las métricas de desempeño de los tickets de soporte, como tiempos de respuesta, tiempos de resolución, tasas de satisfacción, entre otros.
Generar informes periódicos para la toma de decisiones y la mejora continua de los procesos de soporte.
Proponer mejoras en base a los resultados de las métricas obtenidas.
° Gestión de Proyectos en Azure: Crear y gestionar proyectos dentro de Azure para los consultores y equipos técnicos, asegurando que cada proyecto esté debidamente documentado y que los consultores actualicen la información relevante sobre cada ticket.
Controlar que los plazos y tareas dentro de los proyectos sean cumplidos de acuerdo a los estándares establecidos.
° Priorización de Tickets: Evaluar y asignar prioridades a los tickets de soporte de acuerdo con la criticidad y el impacto que tengan en el cliente.
Colaborar estrechamente con los jefes de consultoría para definir prioridades y establecer plazos adecuados para la resolución.
° Coordinación con Equipos Técnicos y Funcionales: Actuar como puente de comunicación entre los clientes y los equipos de soporte técnico y funcional.
Asegurar que los problemas técnicos y funcionales sean entendidos y tratados de manera eficaz por los equipos especializados.
° Gestión de la Relación con el Cliente: Mantener una comunicación constante y transparente con los clientes sobre el estado de sus tickets.
Garantizar que los clientes reciban actualizaciones periódicas y que sus necesidades sean atendidas de forma satisfactoria.

- Requisitos:
° Título universitario en áreas como Ingeniería en Sistemas, Administración de Empresas, o afines. Se valoran certificaciones en Microsoft Dynamics o en gestión de proyectos (ej. Scrum, ITIL).

-Experiencia:
° Mínimo 4 años de experiencia en un puesto de soporte técnico o funcional relacionado con Microsoft Dynamics o sistemas ERP.
° Experiencia gestionando tickets de soporte y trabajando con plataformas de gestión de proyectos como Azure.
° Conocimiento en análisis de métricas y KPIs en el ámbito de soporte.

- Conocimientos y habilidades:
° Gestión de incidencias y soporte al cliente.
° Manejo de plataformas de gestión de proyectos como Azure DevOps.
° Capacidad analítica para evaluar métricas y KPIs.
° Habilidades de comunicación efectiva, tanto escrita como verbal.
° Capacidad para trabajar bajo presión y priorizar tareas de acuerdo a la urgencia.

- Habilidades adicionales:
° Microsoft Dynamics ERP (conocimiento funcional y técnico).
° Conocimiento de herramientas de ITIL para la gestión de servicios TI.
° Certificación en Microsoft Dynamics o Azure DevOps es un plus.

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